Een nieuw gepubliceerd rapport van API-beheerprovider Mulesoft werpt een nieuw licht op het strategische belang dat de ervaring verbindt voor de hedendaagse consument. De studie, die enquêtes omvat van 850 wereldwijde IT-leiders en 9.000 consumenten, ontdekte dat de consumentenervaring de kern vormde van digitale transformatie en een belangrijke motor was voor de digitale initiatieven van vandaag.
De resultaten van de enquête bieden inzicht voor de managers van de customer experience en bedrijfsleiders, wat meer bewijs levert dat de eisen van de consument en de druk op de IT-afdeling om een verbonden ervaring te bieden groter zijn dan ooit. Bekijk deze statistieken uit de onderstaande enquête:
- 69% van de consumenten zegt dat een niet-verbonden ervaring hen zou doen overwegen van dienstverlener te veranderen.
- 71% van de IT-beslissers geeft aan dat klantervaring een topdoel is van initiatieven voor digitale transformatie.
- 93% van de bedrijfsleiders zegt dat het leveren van een relevante en betrouwbare klantervaring cruciaal zal zijn voor de algehele prestaties
De Mulesoft-enquête onthulde ook een andere verbluffende statistiek die suggereert waarom bedrijven tegenwoordig zo worden uitgedaagd om een verbonden ervaring te bieden. Are you ready?
Het gemiddelde aantal toepassingen dat in organisaties wordt gebruikt, is 900.
Wauw! Dat is enorm, en het verklaart waarom niet alleen de IT-afdeling, maar ook de lijn van bedrijfsmanagers, contactcentrummanagers en zelfs backofficeteams samenwerken om de consumentenervaring van vandaag te verbinden.
Volgens het onderzoek is de andere belangrijke CX-verbinding die bijdraagt aan het probleem – als gevolg van deze snelle instroom van honderden apps in de onderneming – verbroken gegevens. In feite zei 83% van de ondervraagde IT-leiders dat datasilo’s zakelijke uitdagingen in hun organisatie veroorzaken. Maar er is goed nieuws. Meer dan de helft van de respondenten gaf aan dat ze investeren in data- en analyseoplossingen om het probleem op te lossen.
Een ander investeringsgebied betreft kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML). Volgens de enquête implementeren bedrijven nieuwe technologieën om de service te personaliseren en de productiviteit te verhogen. De verschuiving naar AI en ML voor bepaalde taken zal naar verwachting in 2020 en daarna toenemen. Hier is hoe respondenten van de enquête vanaf vandaag hun voortgang op belangrijke gebieden rapporteerden:
- 56% heeft machine learning-technologie toegepast.
- 53% heeft basistaakautomatisering geïmplementeerd.
- 39% heeft virtuele agenten of chatbots ingezet.
Wil je de nieuwste toepassingen ontdekken van de Connected Experience?
Bekijk ons nieuwe eBook en zie hoe je de interacties, klantdata en bedrijfswijde processen in je contactcenter samen kan brengen om het probleem op te lossen. Je ontdekt het eBook hier!
