Wanneer je slimme procesautomatisering toepast binnen je bedrijfsprocessen of customer service, kan je kosten terugdringen, efficiency vergroten en de beleving van zowel klanten als agents verbeteren – met in het verschiet: een hoog rendement voor je onderneming.
Hierbij geldt wel dat een goed begin het halve werk is. Je zult bij de start dus de juiste stappen moeten zetten. Voor wie op zoek is naar optimalisatiemogelijkheden binnen de huidige aanpak, of voor hen die net beginnen met procesautomatisering, geven we drie tips om voortvarend van start te gaan.
1. Toegang tot alle data
Hoe meer data, hoe beter jouw AI en automatiseringsoplossingen zullen presteren – iets wat trouwens ook voor je agents geldt. Zorg er op de eerste plaats voor dat je toegang hebt tot die databronnen die nodig zijn voor succes en neem maatregelen waarmee je daarna data kunt integreren. Dit is een voorwaarde wanneer je processen wilt analyseren en optimaliseren op basis van rijke collecties aan realtime data.
2. Focus op end-to-end customer journeys
Met het automatiseren van losse taken of processtappen in een customer journey is de kans groot dat je kansen laat liggen om de efficiency te vergroten. Kijk in plaats daarvan naar automatiseringsmogelijkheden over volledige customer journeys, en neem daarbij alle touchpoints in de vorm van kanalen, medewerkers en afdelingen mee. Automatiseer daar waar het past – in de context van de totale workflow – terwijl je agents en andere medewerkers bij het proces betrokken houdt wanneer dat nodig is. Een voorbeeld: in het casemanagement waarbij het contactcenter en de backoffice samenwerken, kan je stappen zoals de identificatie van een klant en het toewijzen van een casemanager volledig automatiseren.
3. Houd rekening met de impact op medewerkers
De laatste tip: de menselijke impact is een kritische succesfactor. Beschouw automatisering niet als een manier om medewerkers te vervangen. De werkelijke voordelen liggen eerder in de mogelijkheden van automatisering om medewerkers te ondersteunen, klanten beter te bedienen via innovatieve selfservice-toepassingen en agents te ontlasten door middel van geautomatiseerde nawerktaken. Bovenop het volledig automatiseren van processen in selfservice – denk aan track en trace van bestellingen of het afhandelen van eenvoudige vragen – helpt de combinatie van live klantcontact en slimme procesautomatisering vooral om taken sneller te laten verlopen. Daarbij dien je altijd voor ogen te houden dat klanten gemakkelijk toegang moeten houden tot contact met een echte medewerker als dat nodig is.
Versnel de customer experience
Gelukkig zijn er tal van mogelijkheden om slimme procesautomatisering toe te passen in customer service, zowel binnen het contactcenter als in de backoffice. Als je hier meer over wilt lezen, zoals voorbeelden van praktische toepassingen, kijk dan eens naar onze Business Impact Guide on the CX Automation Opportunity.
Of vraag nu een QuandaGo-demo aan!
