Volgens recent onderzoek van de Consumentenbond zijn nuts- en energiebedrijven in Nederland slecht bereikbaar voor klantenservice en het daadwerkelijk oplossen van de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd.
Uit het onderzoek blijkt dat als consumenten het energiebedrijf telefonisch willen bereiken, zij bereid zijn maximaal 5 minuten te wachten. Daarnaast verwachten zij binnen 2 werkdagen een reactie op een e-mail. Veel energiebedrijven voldoen hier echter niet aan. Zo variëren de wachttijden van 2 minuten tot 20 minuten, wordt de verbinding ineens verbroken en krijgen ze binnen 2 werkdagen geen reactie.
Je merkt dat klanten neigen naar een kortere afhandelingstijd, maar dit kan hen niet gegeven worden. Als dit mogelijk zou zijn, zou de klanttevredenheid toenemen. Iets dat hierbij kan helpen is QuandaGo’s digitale supervisor AiDA.
AiDA is er om customer service 3 keer meer en 2 keer beter te laten doen. AiDA zit tussen de medewerker en de klant. Het helpt om direct te focussen op wat voor klanten belangrijke onderwerpen zijn en zorgt ervoor dat de juiste informatie beschikbaar is. Hierdoor hebben medewerkers meer tijd voor klantvragen.
Bij QuandaGo begrijpen we de problemen waarmee nuts- en energiebedrijven dagelijks worden geconfronteerd. Een van de belangrijkste voordelen van het QuandaGo-platform is de mogelijkheid om talloze routinematige contactcentertaken te automatiseren en tegelijkertijd workflows te stroomlijnen die andere gebieden van het bedrijf raken. Bijvoorbeeld:
- Wijziging van klantgegevens
- Betalingsregelingen
- Contractverlengingen
- Adreswijziging
QuandaGo is geïmplementeerd bij diverse nuts- en energiebedrijven binnen en buiten Nederland en is daarbij geïntegreerd met diverse specifieke backend systemen uit de sector. Dit maakt dat QuandaGo heel doeltreffend ingezet kan worden bij het automatiseren van een breed scala van bedrijfsprocessen. Zoals we bijvoorbeeld hebben geleerd bij onze klant Mega. Daar zijn veel van deze terugkerende taken bij de klantenservice geautomatiseerd waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexere klantproblemen. Dit zorgt ervoor dat de klant- en agent-ervaring wordt verbeterd en dat klanten niet hoeven te wachten om te spreken met een agent.
Wil je praten over de toekomst van CX? Laat het ons weten!
Bron: Consumentenbond
