Besef: eenvoud is het ultieme raffinement …
‘Simplicity is the ultimate sophistication’. Deze aan Leonardo da Vinci toegeschreven wet geldt zeker in ‘Customer Engagement’-land. Een cruciale driver achter een goede Customer Experience (CX) is namelijk de eenvoud waarmee een klant bediend wordt. Maar het realiseren van die eenvoud vergt wel veel denkwerk.
Apple heeft deze filosofie al lang geleden omarmd en is met fantastische technologie gekomen, waarbij gebruiksgemak voorop staat. Het bereiken van deze graad van eenvoud is nogmaals niet eenvoudig. Over werkelijk iedere situatie waarin een klant zich kan bevinden moet je nadenken. Alle oplossingen moeten op een eenvoudige manier geregeld worden. Investeren dus.
2. ‘Simplicity’ werkt alleen als het perfect is.
Wanneer je poging om eenvoud en gemak voor de klant te creëren net niet goed is, is het zonde van de moeite. ‘Net niet’ bestaat niet voor een klant en ‘bijna’ is waardeloos. Spraakherkenning werkt alleen als het doet wat je vraagt. Hetzelfde geldt voor chatbots. De voorbeelden zijn bekend en herkenbaar.
In het streven naar gemak is ‘less is more’ een gevleugelde term. Maar hoe minder je hebt, des te moeilijker je kunt bijsturen als het misgaat. Zorg er dus voor dat het niet fout kan gaan. Perfectie is de norm. En dat betekent wederom investeren.
3. Beheers de volledige customer journey
Zorg ervoor dat de digital transformation zich over de volle breedte uitrolt. Loyaliteit van klanten wordt in de service ratrace meer en meer bepaald door negatieve ervaringen in plaats van hele positieve ervaringen. Zorg dus dat je geen onvoldoendes scoort! Focus op de ondergrens van je dienstverlening en bouw aan een consistent hoog niveau.
Maak ieder klantcontact persoonlijk en contextueel, de basis voor een eenvoudige en gemakkelijke customer journey. Zorg steeds dat je de next best action inzet. En, minstens zo belangrijk, dat die ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Steeds weer.
4. Alles op orde? Forget it!
Achterover hangen is geen optie. Interessant is hoe snel klanten wennen aan een hoog serviceniveau. Zelf kan ik me tegenwoordig groen en geel ergeren als de parkeergarage mijn nummerbord niet herkent en ik het raampje moet openen om mijn pas tegen een paal te houden. Iets wat ik tot voor kort juist een comfortabele manier van naar binnen rijden vond. Nu ervaar ik het als gedoe en dus negatief. Zo snel kan het gaan.
Eenvoud mag dus de norm zijn; de norm wordt continu verscherpt. Keep up!
5. Los complexiteit op met flexibiliteit.
Maak de juiste keuzes in technologie en architectuur. Zorg dat de complexiteit die de eenvoud ondersteunt, geborgd is in een flexibel systeem. Zo houd je het beheersbaar. Beton is dodelijk als het om klantprocessen gaat. Wees agile en zoek daar de middelen bij.
