In onze economie, waarvan een steeds groter deel zich online afspeelt, worden klanten steeds veeleisender. Omdat informatie over prijzen en producten volkomen transparant is, kiezen consumenten vooral op basis van customer experience. Het gaat dan om het gemak bij het doen van zaken en de kwaliteit van de dienstverlening. En bij dat laatste, waarbij vaak klantcontact aan de orde is, draait alles om kanalen, responssnelheid en ervaring. Hoe realiseer je dat?
Onderzoek van Verint laat zien dat voorkeuren en wensen afhangen van de situatie en de leeftijd van de klant. Bij eenvoudige vragen hebben klanten een voorkeur voor digitaal; wanneer de complexiteit toeneemt is face-to-face contact of de telefoon het voorkeurskanaal. Millennials echter hebben een voorkeur voor ‘digitale’ kanalen zoals chat, messaging, web self-service, mobiele apps en social media. Over generaties heen verwacht twee derde van de consumenten dat digitale kanalen sneller, meer intuïtief en meer klantgericht zijn.
Kanaalkeuze
Het optimaal bedienen van meerdere generaties met verschillende voorkeuren stelt dus nogal wat eisen aan de klantcontactstrategie van de doorsnee onderneming: een website en een telefoonnummer zijn niet meer voldoende. Bovendien hebben de meeste consumenten een smartphone waarop een keur aan communicatiemiddelen op staat: ze kiezen dat kanaal dat het beste bij de omstandigheden past.
Verandersnelheid telt
Een tweede uitdaging is dat bedrijven in staat moeten zijn snel te reageren op veranderende klantbehoeften. Dat geldt zowel voor functionaliteit – bijvoorbeeld een kanaal als WhatsApp integreren in het klantcontact – als voor processen: denk aan campagnes waardoor er in korte tijd moet worden opgeschaald; of aan het verbeteren van serviceprocessen, waarbij doorlooptijden verkort moeten worden. Flexibiliteit en verandersnelheid zijn dus essentieel: daarbij draait het om mensen, technologie en processen. Om te meten of klantenserviceafdelingen goed presteren, hanteren steeds meer bedrijven KPI’s zoals NPS (net promoter score) en CES (customer effort score). Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek is zo langzamerhand een vast gegeven: we kennen allemaal de e-mails waarin ons wordt gevraagd om na een transactie feedback te geven.
Gouden kansen voor het mkb
Grote bedrijven lopen bij dit veranderen en verbeteren vooral aan tegen hun eigen logheid en IT-legacy. Kleine en middelgrote bedrijven hebben vaak beperkte middelen, maar hebben meestal ook kortere lijnen en dus een hoger veranderpotentieel. Ook bij kleinere bedrijven – het Nederlandse mkbis goed voor ongeveer 70% van de werkgelegenheid en meer dan 60% van de toegevoegde waarde – hebben consumenten steeds vaker precies dezelfde verwachtingen als bij succesvolle en overbekende spelers zoals Coolblue. Kleinere organisaties kunnen ten opzichte van grotere concurrenten dus winnen op verandersnelheid, als ze maar zorgen dat ze flexibel zijn.
Flexibele klantcontactafdeling
Hoe maak je als mkb-onderneming je klantcontactoperatie flexibel? Als het gaat om klantcontact, verwacht de operatie de volgende dingen te kunnen doen:
- zonder beperkingen kunnen op en afschalen in capaciteit (bezetting van de klantenservice);
- snel kunnen inbrengen van nieuwe functionaliteit (gemakkelijk integreren van nieuwe processen of tools zoals workforce management of nieuwe contactkanalen);
- snel veranderen van processen die de klant raken (IT mag niet de beperkende factor zijn);
- aan de hand van managementinformatie sturen op hogere productiviteit van de klantcontactafdeling;
- optimaal ondersteunen van medewerkers en teamleiders met gebruikersvriendelijke systemen.
Deze verwachtingen vragen dus om uitstekende software voor klantcontact. Zowel het telefonieplatform als de CRM-applicatie moeten ervoor zorgen dat de aandacht uitgaat naar (steeds kunnen aanpassen van) de processen rondom de medewerker en de klant, in plaats van naar systemen en technologie. Wat is dan een verstandige strategie als het gaat om de keuze voor technologie?
Cloud is meer dan software alleen
Ga voor een moderne oplossing die ontwikkeld is in nauwe samenwerking met (eind)gebruikers. Dat zorgt voor een verhoogde adoptie van het systeem, verkort de trainingstijd en stelt klantenservice-medewerkers in staat te focussen op de dialoog met de klant. Zet in op cloudsoftware, want hiermee kan je gemakkelijk veranderen en integreren zonder dat investeringen in servers en beheercapaciteit nodig is. De meeste cloudapplicaties zijn bovendien ‘best of breed’-oplossingen, wat wil zeggen dat ze de optelsom zijn van bewezen technologie en functionaliteit. De cloud is tegenwoordig bovendien meer dan applicaties alleen: ze maken deel uit van een ecosysteem vol handige apps en API’s. Bij werkelijke cloudoplossingen betaal je bovendien naar gebruik, dus de kosten zijn voorspelbaar. Daarnaast zit bij moderne cloudoplossingen de business aan het stuur als het gaat om functioneel beheer. En tot slot is bij cloudoplossingen de security goed geregeld en behoort downtime als gevolg van onderhoud en upgrades tot het verleden.
Softwareleverancier als kennispartner
Tot slot: zoek de samenwerking met een softwarepartner die je business werkelijk begrijpt en thuis is in de dagelijkse operatie van klantcontact, want met alleen techneuten win je de strijd niet. De echte toegevoegde waarde van een softwarepartner zit niet in de technologie, maar in domeinkennis, vertrouwen, openheid en samenwerking.
