De volgende evolutie van CX
Zoals je misschien al hebt gehoord, hebben we publiekelijk ons nieuwe bedrijf, QuandaGo, gelanceerd. We gaan snel vooruit!
In de post van afgelopen week, heeft Arthur Nederlof verteld waarom we QuandaGo en de Connected Experience platform hebben gecreëerd. In het geval dat je het hebt gemist, kan je het hier teruglezen. Deze week wil ik graag een diepere aandacht schenken aan de ”waarom” over ons nieuwe bedrijf.
Bij QuandaGo geloven we dat het onze missie is om de ervaring anders te verbinden, omdat het niet alleen bedoeld is om klanten, agenten en zelfbediening samen te brengen, maar ook werknemers, kennis en bedrijfsprocessen uit het hele bedrijf. En het is dat laatste deel waarvan wij denken dat het echt uniek is.
De reden is dat, hoewel contactcentra inderdaad vooruitgang hebben geboekt met de Cloud en de opkomst van AI- en machine learning-apps, de klantervaringen van vandaag – en die van agenten en werknemers – nog grotendeels niet verbonden zijn. Dit geldt met name voor interacties en customer journeys die het contactcentrum verlaten en naar andere delen van het bedrijf gaan voor oplossing of voltooiing.
Waarom CX faalt
Dus, waarom is customer experience nog zo moeilijk te leveren in het tijdperk van omnichannel-interacties en AI?
Bij QuandaGo zien we een “CX-verbinding” die meer omvat dan alleen technologie. Deze kloof kan vaak worden gekoppeld aan een gebrek aan connectiviteit tussen de werknemers, informatie en processen van een bedrijf, zowel binnen het contactcentrum als daarbuiten. De redenen hiervoor variëren en veel bedrijven moeten met meerdere uitdagingen omgaan.
Ons werk met klanten en het laatste onderzoek suggereert bijvoorbeeld dat slechts ongeveer 10% van de bedrijven een echte omnichannel-interactie-ervaring kan bieden. Dit probleem wordt verergerd aan de agent- en bedrijfszijde van de vergelijking omdat gegevens vaak verspreid zijn, waardoor agenten tot 30% van hun tijd moeten besteden aan het zoeken naar informatie en het vinden van antwoorden. Sommige agenten gebruiken zelfs 10 of meer desktops en systemen om een enkele klant te bedienen. Onaanvaardbaar. Ten slotte zien we nog steeds stilzwijgende activiteiten en bedrijfsprocessen in de front- en backoffice, waardoor zowel klanten als medewerkers worden gefrustreerd. Voorbeelden van de problemen die worden veroorzaakt door deze disconnectie, zijn onder meer klanten zichzelf laten herhalen wanneer er meerdere agenten bij betrokken zijn, en werknemers dwingen steeds dezelfde vragen te stellen.
Wij kunnen helpen!
Bij QuandaGo geloven we dat bedrijven deze uitdagingen aangaan, en we zijn hard aan het werk om klanten vandaag te helpen. We gaan inderdaad een nieuw tijdperk van klantrelaties in, en onze focus is 100% op onze klanten, zodat ze het meeste uit the Connected Experience kunnen halen.
Doe je met ons mee?
Lees de verhalen van onze klanten en vraag vandaag een demo aan om meer te weten te komen!
