Ieder bedrijf is druk met het uitrollen van een digitale strategie. De consument verwacht niet anders. De digitale transformatie is in volle gang. Klanten willen op een gemakkelijke manier zaken met je doen, en dat over uiteenlopende kanalen en met veel comfort. Daarom is het van belang dat je bij elk klantcontact alle informatie en middelen kunt gebruiken om de beste ‘next step’ te zetten. Zonder fouten. Goed getrainde bots bieden uitkomst.
Waarom Bots?
Daar waar organisaties te maken hebben met ingewikkelde processen, kunnen Bots een enorme boost geven. Zowel qua efficiency als kwaliteit van de dienstverlening.
In de mensenwereld is een fout zo gemaakt. Door drukte, onoplettendheid en/of gebrek aan kennis en informatie. Een Bot daarentegen is in staat het gewenste proces perfect uit te voeren en dat ook nog eens mateloos energiek.
Maar een Bot lost ook een ander probleem op. Contactcenters merken dat de economie groeit en hoogwaardig personeel schaars raakt. Daar waar het werk alsmaar complexer wordt, zijn de juiste mensen steeds moeilijker te vinden.
Waar kan je Bots voor gebruiken?
Een Bot kan eigenlijk veel wat een medewerker ook kan. Hij kan taken uitvoeren, uitzetten en bewaken. Hij kan informatie opzoeken en wegschrijven in backend systemen. Hij kan de juiste beslissingen nemen op basis van een complexe set aan gegevens. Hij kan checken en valideren of de juiste actie genomen wordt. En hij kan zelfs andere AI-collega’s raadplegen en zichzelf verbeteren.
Zo kunnen Bots ingezet worden om nieuwe klantaanmeldingen te managen, om betalingsproblemen op te lossen of bijvoorbeeld verhuizingen te regelen.
Kunnen Bots medewerkers vervangen?
Ja en nee. In zekere zin is een Bot een ideale werknemer. Eenmaal goed getraind zal hij altijd werken zoals hem is aangeleerd. En dat natuurlijk foutloos, iets wat in de mensenwereld lang niet altijd het geval is. Daarnaast kan een Bot razendsnel ingewikkelde afwegingen maken, daarbij gebruikmakend van veel informatie. En ook dat doen niet veel medewerkers hem na.
Maar is er ook een andere kant aan het verhaal. Want daar waar empathie nodig is, subtiel gecommuniceerd moet worden, kortom menselijke interactie gewenst is, gaat een Bot onderuit. Als we kijken naar taaltechnologie is er nog veel te winnen op dat vlak. En de vraag is of dat gat volledig gedicht kan worden.
Dus?
In tijden van digitale transformatie, waarin complexiteit in de operatie toeneemt, zijn Bots onontbeerlijk om concurrentieel voordeel te behouden. Maar daar waar je hoogwaardig met je klant wilt communiceren en inleving belangrijk is, kortom daar waar menselijkheid gevraagd wordt, kun je niet zonder een fysieke workforce.
Zet Bots dus in waar complexiteit of hoge volumes gemanaged moeten worden. Waar het belangrijk is dat alle informatie geraadpleegd en gebruikt wordt om de juiste stappen te kunnen zetten. De Bot kan vervolgens prima bepalen wanneer een mens nodig is. Of is dat eng?
Photo by Rock’n Roll Monkey on Unsplash
