Al enige jaren zijn wij bij QuandaGo getriggerd door de Customer Effort Score als graadmeter voor de loyaliteit van klanten. Kort door de bocht is de gedachte dat de loyaliteit van klanten meer verhoogd wordt door een doelmatige en consistente service dan door presentjes of andere kortstondige geluksmomenten.
In onze interpretatie geldt dit zeker voor bedrijven die producten leveren die zich niet direct kenmerken als ‘sexy’. Bedrijven als bijvoorbeeld banken, verzekeraars, energiebedrijven en telco’s hebben klanten die juist waarde hechten aan stabiliteit en kwaliteit in service. Wanneer zo’n klant een keer een probleem snel en gemakkelijk opgelost ziet worden door zijn leverancier is zijn bereidheid om te switchen naar een concurrent met een iets beter aanbod sterk afgenomen.
Want waarom zou hij? Hij weegt de waarde van het betere aanbod af tegen het risico om bij de nieuwe leverancier in problemen te komen. En als een product je al niet veel interesseert is het met moeite oplossen van problemen daarmee een grote kwelling. En dat besef drijft de loyaliteit.
Bij genoemde bedrijven gaat het de klant dus niet om de bovengrens van de servicekwaliteit, maar juist om de ondergrens. Daar mag de service onder geen beding onder komen. Het ondergraaft het vertrouwen en daarmee de loyaliteit. Als de klant zevens verwacht, gaat dus niet om het halen van een paar achten of negens, maar juist om het volledig vermijden van de zesjes!
Wij zien bij een aantal van onze klanten dat de focus in de laatste jaren verlegd is naar het verhogen van de ondergrens. En daarmee wordt op geen enkel vlak meer onder de klantverwachting gescoord. Tegelijkertijd wordt ook kritisch gekeken naar wat het rendement is van het boven verwachting presteren.
Het is een niet te onderschatten inspanning om over de hele linie geen onvoldoendes meer te halen. Veelal moeilijker dan het halen van een paar negens! Wij zien echter bij onze klanten dat deze inspanning zich dubbel en dwars terugbetaalt. En dat is toch ook weer een stukje bewijs van onze visie.
