Er is veel discussie – en tevens angst, onzekerheid en twijfel – over de impact die kunstmatige intelligentie en automatisering zullen hebben op de medewerker van de toekomst. Gaan robots medewerkers in het contactcenter en in andere afdelingen van de organisatie vervangen? Wat QuandaGo betreft is het antwoord op deze vragen simpel: beslist niet!
Hoewel we gek op technologie zijn, kan je zaken als empathie, begrip en de menselijke verbinding niet vervangen met behulp van systemen – zeker in tijden van nood. Maar we geloven wel dat automatisering – in het contactcenter en daarbuiten – een gamechanger is, die het leven van uw medewerkers kan veraangenamen.
Op dit moment is automatisering het middel waarmee bedrijven gemakkelijk handmatige en repeterende taken bij contactcenteragents kunnen wegnemen, om zo de gemiddelde gespreksduur te reduceren. Automatisering kan agents bijvoorbeeld ondersteunen bij het afronden van nawerk, het aanvullen van klantgegevens, en het uitvoeren van compliance checks. De meeste bedrijven kijken bij deze toepassingen vooral naar de toename in productiviteit van medewerkers – en dat is inderdaad een voordeel. De grootste voordelen van automatisering liggen wat ons betreft echter in het vermogen van technologie om het leven van medewerkers te vergemakkelijken, terwijl tegelijkertijd de klantbeleving verbetert.
In het contactcenter betekent dit dat er tijd beschikbaar komt voor uw medewerkers, die zij kunnen gebruiken om te focussen op interacties die alleen medewerkers kunnen afhandelen: interacties met een meer complex karakter en/of een hogere toegevoegde waarde. Het gevolg hiervan is dat het werk van uw medewerkers zorgt voor meer betrokkenheid, meer tevredenheid en meer intrinsieke beloning.
Een medewerker besteedt al snel meer dan 30 seconden aan nawerk na ieder gesprek. Over een gehele werkdag bezien vormt al deze tijd een behoorlijk deel van de werktijd. In sommige contactcenters doen medewerkers meer dan tien gesprekken per uur – in dat geval loopt de nawerktijd flink op terwijl de medewerkertevredenheid en betrokkenheid helaas kunnen afnemen.
Waar medewerkers zouden zich mee bezig kunnen houden als ze al deze nawerktijd zouden ‘terugkrijgen’? In plaats van zoeken naar de juiste informatie in verschillende systemen kan automatisering zorgen voor het (direct op de agent desktop) aanbieden van antwoordsuggesties. In dit geval maakt intelligente procesautomatisering de medewerkers niet alleen ‘slimmer’ en responsiever, maar kunnen ze de bespaarde tijd gebruiken om het gesprek met de klant meer persoonlijk te maken. Denk aan het vragen van feedback aan de klant of het doen van een tijdelijk aanbod dat bijdraagt aan de klantbeleving of dat zelfs bijdraagt aan upselling. Uiteindelijk besteedt de medewerker meer tijd aan de echte klantrelatie en aan interacties met een hogere toegevoegde waarde en minder aan taken met een repeterend en handmatig karakter.
Andere voorbeelden liggen op het vlak van veelvoorkomende transacties die binnen bijna alle organisaties op grote schaal worden uitgevoerd, bijvoorbeeld het verwerken van retouren. Dit proces gaat vrijwel altijd gepaard met de nodige klantvragen; duidelijke retourvoorwaarden en procedures zijn essentieel. In deze situatie kan automatisering agents ondersteunen zodat ze dit soort interacties sneller kunnen afwikkelen op een manier die gunstig is voor zowel klant als organisatie. Door medewerkers te voorzien van voorgestelde antwoorden op vragen en door het nawerk te automatiseren – denk aan het versturen van een bevestigings-email en het bijwerken van de klantcontacthistorie – kan je de tijd die medewerkers nodig hebben voor het afhandelen van een retourvraag met bijna de helft terugdringen. Tegelijkertijd stel je ze in staat om zich meer te richten op de klanttevredenheid en de klantbeleving.
Bent u al klaar om te onderzoeken op welke manier automatisering in uw contactcenter het leven van uw medewerkers kan veraangenamen?
Bekijk de QuandaGo Business Impact brochure over mogelijkheden voor automatisering in het contactcenter en zie hoe uw medewerkers en uw business hiervan kunnen profiteren. Download het eBook hier!
