De zoektocht naar efficiency in contactcenters gaat terug naar de introductie van CTI (computer telephony integration), uitgevonden door Genesys in de jaren 90. De belofte van CTI was eenvoudig: bied callcentermedewerkers niet alleen een call aan, maar óók essentiële informatie zoals klantnaam en klantnummer. De medewerker kreeg deze gegevens voorgeschoteld in de vorm van een screen pop-up op het moment dat er een nieuwe call werd aangeboden. Voordeel: in plaats van het bij de klant uitvragen van gegevens was de benodigde informatie al aanwezig. Het leverde een reductie van de gemiddelde gespreksduur op van 10, 15 of misschien wel 20 seconden of meer. Voor een grootschalig contactcenter konden de kostenbesparingen oplopen tot honderdduizenden euro’s per jaar.
Terug naar het hier en nu. Overal ter wereld zijn customer experience- en contactcentermanagers nog altijd bezig met de zoektocht naar efficiency in het contactcenter en in customer experience. Gelukkig is er veel veranderd sinds het moment dat CTI werd geïntroduceerd. Bedrijven hebben nu meer mogelijkheden dan ooit om de beleving voor zowel klanten als medewerkers te verbeteren. Bij QuandaGo richten we ons volledig op het helpen van onze klanten bij het verbeteren van de efficiency van het contactcenter, zonder afbreuk te doen aan de klantbeleving. Sterker nog, wij zijn ervan overtuigd dat het verbeteren van de operationele efficiency prima samengaat met een betere beleving.
Waarom?
Klanten verwachten, net als jij, bij een contactcenter eenvoud, snelheid en efficiënte dienstverlening. Ze zijn best bereid selfservice te gebruiken als ze daar op een efficiënte wijze de door hen gewenste informatie kunnen vinden of een transactie kunnen doorvoeren. Bij QuandaGo helpen we je graag om dit te realiseren, waarbij we oog hebben voor de factoren die CX-efficiency bepalen. Uiteraard stellen we daarbij de nodigde vragen om resultaten te kunnen verbeteren. We geven drie voorbeelden van dat soort vragen.
Krijgen jouw klanten op het juiste moment de juiste hulp?
Begrijpen wie de klant is die contact zoekt, en begrijpen wat zijn of haar onderliggende behoefte is, dat kunnen de twee meest uitdagende taken zijn voor het in goede banen leiden van de customer journey. Met QuandaGo maak je het aansturen van dialogen en het omnichannel routeren van contacten gemakkelijk. Daarmee bevorder je dat klanten terecht komen bij de best-passende selfservice oplossing of de best-passende medewerker, ongeacht het contactkanaal dat de klant heeft gekozen. We helpen je graag met het implementeren van de strategie waarbij de meeste interacties via selfservice kunnen worden afgehandeld, maar waarbij klanten altijd gemakkelijk contact kunnen zoeken met een live medewerker.
De innovatieve conversational AI-oplossingen die op dit moment beschikbaar zijn, maken het nog gemakkelijker om voordelen te realiseren op het gebied van CX-efficiency. Bijvoorbeeld door geavanceerde routeringsmodellen in te zetten, of door tijd te besparen via het automatiseren van de verificatie van de klantidentiteit, of door het vooraf vaststellen van de intentie van de beller. We laten graag zien hoe je dit aanpakt in ons eBook over conversational analytics.
Besteden agents veel tijd aan het zoeken naar informatie?
Bedrijven hebben de afgelopen jaren veel energie gestoken in de unified agent desktop – het scherm waarin alle informatie samenkomt die agents nodig hebben om hun werk snel en goed te kunnen doen. De komst van steeds weer nieuwe applicaties in het contactcenter maakt het lastig om deze agent desktop op orde te houden. Tegenwoordig zijn er honderden apps en applicaties die – intern en extern – data verzamelen over je klant. Dat dwingt agents om bij het zoeken naar informatie te wisselen tussen verschillende applicaties en schermen – als ze al toegang hebben tot de benodigde informatie. Hiermee gaat kostbare tijd verloren en het leidt tot frustratie bij medewerkers. Het goede nieuws is dat API’s en het open ontwerp van applicaties bedrijven in beter staat stellen klantdata op één plek bij elkaar te brengen. Dit maakt het gemakkelijker om medewerkers te voorzien van een volledige context van de situatie van de klant en de klantcontacthistorie over verschillende kanalen, apps en systemen. QuandaGo kan bedrijven helpen bij het analyseren van deze groeiende datacollectie om zo de customer experience adequater en meer gepersonaliseerd te maken.
Hoe vind je de verborgen mogelijkheden voor automatisering?
De opkomst van nieuwe intelligente oplossingen voor procesautomatisering verbreden de horizon van het contactcenter. Deze oplossingen vormen een nieuwe standard voor efficiënte customer journeys. Door inzicht in de meest voorkomende werkprocessen in het contactcenter – denk aan mutaties van klantgegevens in de nawerktijd – kunnen contactcentermanagers de ondersteuning van klanten en medewerkers verder automatiseren. Om dit goed aan te pakken, zouden bedrijven verder moeten kijken dan alleen de volledige customer journey. In veel gevallen zijn intelligente automatiseringsoplossingen namelijk ook in staat om volledige backofficeprocessen af te wikkelen zonder dat daarbij een medewerker nodig is. Wanneer hulp noodzakelijk is, kan er niet alleen heel gemakkelijk een medewerker worden ingeschakeld, maar met QuandaGo kan het proces ook volledig transparant worden opgezet, ongeacht of de klant zaken heeft gedaan met een bot, een virtuele agent of messaging-toepassing. Als je meer wilt weten over de mogelijkheden van intelligente procesautomatisering voor jouw organisatie, lees dan deze blog.
Ben jij er klaar voor?
Ben jij er klaar voor om nieuwe wegen te bewandelen richting efficiënte customer experience? Vraag hier vandaag nog een demo aan.
