Nu bedrijven zich wereldwijd aanpassen aan het nieuwe normaal rondom het coronavirus, worden CX-leiders, en in het bijzonder contactcentermanagers, gedwongen om opnieuw na te denken over alles wat ze doen. Daarbij gaat het ook om waar en hoe contactcenteragents werken, en om hoe de customer experience van de toekomst er uitziet, nu fysieke interactie sterk zal afnemen. Hoewel de uitdagingen tot nu toe al ongekend waren, hebben de steeds veranderende omstandigheden ook een boost gegeven aan creativiteit, samenwerking en nieuwe denkwijzen in het contactcenter die we nog niet eerder hebben waargenomen. Sterker nog, zelfs bij QuandaGo zien we bij onze klanten méér innovatie dan ooit. Een paar voorbeelden.
Snel omschakelen naar thuiswerken voor alle agents
Bedrijven schakelen snel en succesvol over op CcaaS-modellen (contactcenter-as-a-service) die het werken vanuit huis door agents ondersteunen, en die het mogelijk maken om de betrokkenheid en verbondenheid van agents bij het werken op afstand bevorderen. Een voorbeeld is het verhaal van mediabedrijf RTL, dat uiterst snel de thuiswerkcapaciteit van contactcenteragents ophoogde, direct nadat hun business snel toenam toen het virus zich sterk verspreidde. Het bedrijf is succesvol overgestapt op een work-from-home-operatie. Daarmee wordt tevens een meer permanente oplossing voor werken op afstand gefaciliteerd, met kostenbesparing als resultaat. Meer hierover kan je lezen in de executive Q&A blogpost met de topmanager customer care van RTL Groep, Angela Muradin.
‘Contactloze’ CX: nog beter met Picture Support
Het zal je niet verbazen dat, als gevolg van het coronavirus, in de omslag naar digitale customer engagement een enorme versnelling heeft plaatsgevonden. Veel bedrijven hebben in een paar maanden tijd een flinke inhaalslag gemaakt, terwijl normaal voor deze digitale transformatie meerdere jaren zouden worden uitgetrokken. Dit is niet alleen goed nieuws voor de CX-leiders en contactcentermanagers, maar ook voor de klant van vandaag, die steeds meer ‘digitaal’ wordt.
Een van de nieuwe toepassingen die we hebben zien opkomen, is visuele ondersteuning bij customer service, wat mogelijk wordt gemaakt door de QuandaGo Picture Support-functionaliteit. Met Picture Support kunnen customerservice-agents en fieldservice-medewerkers – met name medewerkers die taken uitvoeren op het gebied van technische support – op een eenvoudige manier beeldinformatie delen, waardoor problemen sneller duidelijk worden. Ook verlaagt dit in sterke mate de noodzaak om bijvoorbeeld servicemonteurs ter plekke in te zetten. Onze klanten zien een toename van 15 tot 20 procent in first contact resolution, een hogere klanttevredenheid en betere Net Promoter Scores (NPS).
QuandaGo Picture Support werkt heel eenvoudig:
- Verbind – De klant neemt contact op met customer service, dit zal over het algemeen via de mobiele telefoon of webchat zijn.
- Deel – Om picture support mogelijk te maken stuurt de medewerker al naar gelang de voorkeur van de klant een tekstbericht of e-mail naar de klant met daarin een link om een webpagina te openen en een foto te maken.
- Los op – De klant neemt een foto van het product of de apparatuur en stuurt deze via een beveiligde verbinding naar de medewerker, die het beeld kan gebruiken om het probleem te analyseren en op te lossen. Ook kan de medewerker opmerkingen toevoegen aan het beeld en het beeld opslaan bij de klantcontacthistorie.
De gebruikstoepassingen voor Picture Support lopen uiteen, maar zijn vooral te vinden in sectoren waar klanten geholpen zijn met fysieke, live ondersteuning van medewerkers om een probleem opgelost te krijgen. Aanbieders van digitale media en telecomproviders – met name de bedrijven waarbij de klanten gebruik maken van apparatuur thuis zoals een router, modem of mediabox – kunnen profiteren van kortere gesprekstijden en een lager aantal monteursbezoeken. We zien ook toepassingen bij verzekeringsmaatschappijen die het proces van schadeclaims kunnen versnellen, bij energiebedrijven die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud en beheer van energiemeters en andere apparaten, en bij bedrijven die onderhoudsactiviteiten uitvoeren bij bedrijven of bij klanten thuis. In deze gevallen kan de inzet van Picture Support bijdragen aan reductie van het aantal gemiste afspraken en een hogere productiviteit bij fieldservice.
Hoewel je zou verwachten dat video bij dit soort interacties het standaard kanaal is, ervaren onze klanten dat hun eindklanten vooral de voorkeur geven aan fotobeelden, ook omdat ze hierbij een beter gevoel hebben over privacy en databeveiliging. Met de QuandaGo-oplossing zit de eindklant aan het stuur: hij of zij deelt alleen foto’s na goedkeuring en zonder dat gebruik van video nodig is.
Als je geïnteresseerd bent in de manier waarop QuandaGo Picture Support jouw organisatie kan helpen: registreer je hier voor een gratis 30 minuten-demo-account.
