Kortgeleden spraken we tijdens een QuandaGo-webinar met Mark van der Kruijssen van DELA over hoe je de vertaalslag maakt van klantinzicht naar gerichte acties. Van der Kruijssen is senior applicatiebeheerder bij verzekeraar DELA en hij legt uit hoe belangrijk data zijn voor de dagelijkse processen van DELA. Ook ging hij in op de veelheid aan manieren waarop DELA data gebruikt om de operatie doorlopend te verbeteren en hoe je met het samenbrengen van data op een unified desktop het werk van agents kunt vergemakkelijken, terwijl gelijktijdig efficiency en klantbeleving verbeteren.
In onderstaand blog lees je de weergave van het gesprek dat QuandaGo met Mark had. Daarin wordt` ingegaan op voorbeelden, op strategisch advies en werkt Mark een blik op de toekomst van customer experience bij DELA.
Kan je ons iets vertellen over DELA en over jouw rol binnen de organisatie?
DELA is een coöperatie met meer dan drie miljoen leden. We bieden verzekeringen en diensten aan, zoals uitvaartverzekeringen en uitvaartzorg, maar ook spaarverzekeringen en levensverzekeringen. Het is ons doel om onze leden een goede customer experience service te bieden, onafhankelijk van het kanaal dat ze kiezen om met ons te communiceren. Daarbij willen we onze klanten zoveel mogelijk ontlasten. Daarom is het klantcontactcenter erg belangrijk voor ons en voor onze bedrijfsvoering.
Mijn rol binnen de organisatie is gericht op het verbeteren van de performance van contactcenter-applicaties, met inbegrip van procesautomatisering. Mijn belangrijkste doel is het verbeteren en beheren van onze contactcentersystemen, en het oplossen van vraagstukken van mijn stakeholders over hoe technologie de business beter kan ondersteunen. Als de business changes of verbeteringen wil doorvoeren, zorg ik voor een passende oplossing én de vertaalslag naar IT.
Kan je iets vertellen over het belang van data in de processen van DELA?
Vanzelfsprekend spelen data een bedrijfskritische rol voor ons. Voor DELA zijn klantgegevens meer da nooit noodzakelijk voor de business. De inzet van data strekt zich uit over de volledige customer journey. Dit omvat verschillende onderdelen van het proces.
- Het verbeteren van de klantregistratie. Bij DELA begint de customer journey bij de registratie van nieuwe klanten. Door klantgegevens gemakkelijker toegankelijk te maken voor onze agents en door onderdelen van het proces te automatiseren, zijn we in staat veel snellere doorlooptijden te realiseren in het goedkeuringsproces van nieuwe klanten. Bijvoorbeeld door het uitvragen van gezondheidsgerelateerde informatie – onderdeel van de registratie – gedeeltelijk te automatiseren, zijn we in staat geweest het aantal handmatige handelingen met 80% terug te dringen.
- Het automatiseren van handmatige controles door agents. Vanuit operationeel perspectief zijn we nu in staat om het gebruik van data en automatisering te vergroten, om zo de taken die agents moeten uitvoeren verder terug te dringen. Dat draagt bij aan de nauwkeurigheid. Denk aan het borgen van het volledig doorlopen van de klantbeoordeling tijdens het registratieproces: daarbij worden medewerkers ondersteund met suggesties voor acties en met het vooraf invullen van bepaalde onderdelen van de registratie. Niet alleen voorkomen we op deze manier dat bij deze eerste kritische stap in de klantreis vereiste gegevens ontbreken, we voorkomen ook dat we de compliance volledig afhankelijk maken van medewerkers.
- Beter voorspellen van callvolumes en benodigde bezetting. Met de data die we nu tot onze beschikking hebben – en die op een centrale plaats zijn opgeslagen – kunnen we tot een betere planning van het contactcenter komen. Denk aan een beter inzicht in de te verwachten volumes aan klantcontacten en de daarvoor benodigde omvang van de bezetting om onze servicelevels op peil te houden en onze bedrijfsdoelstellingen te halen. Als we bijvoorbeeld naar 100.000 klanten een e-mail sturen, kunnen we nu heel goed voorspellen wat de impact is op het inkomend verkeer en hoeveel agents we nodig hebben om de extra volumes af te handelen.
- Procesverbetering en -optimalisatie. Een ander voorbeeld ligt op het vlak van contactcenter-efficiency. Door gebruik te maken van ‘proces mining’ zijn we in staat om te analyseren wat er gebeurt in het contactcenter. Dat biedt inzicht bij het bedenken van manieren om de customer experience te verbeteren, bijvoorbeeld met behulp van betere informatie voor agents of het automatiseren van werkzaamheden van agents. Proces mining geeft ons de mogelijkheid om problemen op het gebied van customer experience snel te identificeren en knelpunten in processen snel op te lossen.
- Meten van klanttevredenheid. DELA gebruikt data over interacties met klanten om de klanttevredenheid te meten. Daarbij maken we gebruik van KPI’s zoals Net Promoter Score. We gebruiken de onderliggende data voor het verkrijgen van inzicht in mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.
Deze voorbeelden laten zien dat klantdata essentieel zijn voor DELA’s business en voor de customer experience. We verwachten dat het belang van data alleen maar zal toenemen.
Wat waren de uitdagingen op data-gebied voordat DELA aan de slag ging met QuandaGo? En wat waren de gevolgen voor klanten en medewerkers?
Voordat we QuandaGo in huis haalden, ontbrak het aan een goed inzicht in ons klantcontact. We gebruikten een groot aantal systemen naast elkaar. Excel werd gebruikt voor het opzoeken van informatie en het bedienen van klanten. Onze medewerkers moesten veel handmatige administratieve handelingen uitvoeren voor eenvoudige taken.
Bij het contactcentermanagement ontbrak het aan inzicht in de te verwachten contactvolumes en workload. Dat bemoeilijkte het plannen en maakte het lastig om een kosten-efficiënte customerservice-operatie te runnen.
Wat was er zo omslachtig aan de processen? En hoe zag de customer journey eruit voordat QuandaGo werd ingezet?
Voorheen moest de customerservice-medewerker informatie uit meerdere systemen halen en gebruikmaken van meerdere schermen. Informatie kon niet centraal ontsloten worden en medewerkers moesten lang zoeken naar gegevens. Het duurde dus langer voordat een klant een antwoord kreeg. Medewerkers hadden bovendien in beperkte mate zicht op de contacthistorie, waardoor medewerkers regelmatig hun vragen opnieuw moesten stellen en klanten hun verhaal moesten herhalen.
Ook administratieve taken namen veel tijd van customerservice-medewerkers in beslag. Dat leidde tot hoge kosten voor de organisatie. Met automatisering hebben we veel handmatig werk bij agents kunnen weghalen.
Wat is er nu veranderd voor klanten en medewerkers? Hoe is de customer experience veranderd?
Door de inzet van QuandaGo’s dialogue management-oplossing kunnen onze medewerkers nu bijvoorbeeld snel door processen en interacties heen die nodig zijn om een nieuwe klant te registreren. Ze hebben nu toegang tot een rijke kennisbank die snel voorziet in suggesties voor, en antwoorden op vragen van klanten. Medewerkers hebben de mogelijkheid om opmerkingen toe te voegen aan iedere interactie, zodat ze kunnen zorgen voor een goede context in de klantcontacthistorie. Met dit soort aanpassingen kunnen medewerkers zich beter focussen op de klant en minder op het uitvoeren van handmatige administratieve handelingen.
Medewerkers hebben ook inzicht in de volledige context van de klant en overzicht over het registratieproces van nieuwe klanten. Als een klant meerdere malen contact heeft met het contactcenter, is er geen noodzaak om informatie opnieuw op te vragen of stappen terug te gaan in de customer journey. Onze agents kunnen bijvoorbeeld ook antwoorden uit de kennisbank rechtstreeks in berichten aan de klant plaatsen. Dat vergroot de efficiency en verkleint de kans op fouten tijdens het werk.
De gecentraliseerde dataoplossing en de unified desktop zorgen ervoor dat er minder trainingstijd nodig is. Het eenduidige klantbeeld maakt het ook mogelijk dat meerdere agents werken aan dezelfde customer journey.
Tot slot: wat is de volgende stap in de ontwikkeling van de customer experience van DELA?
In de toekomst willen we meer processen automatiseren, zodat onze medewerkers nog meer kunnen focussen op de klant in plaats van bezig te zijn met administratieve processen.
