Blokker is gericht op het leveren van de beste klantervaring in het bedrijf – over het hele landelijke netwerk van fysieke locaties, evenals de groeiende digitale platform activiteiten. Blokker is een innovatieve Nederlandse retailer, die ongeveer alles voor je huis verkoopt, inclusief huishoudelijke elektronica, kook- en eetproducten, persoonlijke verzorging, speelgoed, bagage en vrijetijdsartikelen – om er maar een paar te noemen .
In een zeer competitieve markt die wereldwijd een enorme digitale transformatie doormaakt, greep Blokker de kans om de customer experience te innoveren door zowel de efficiëntie van de contactcenters als de bedrijfsprocessen te verbeteren.
Constant verbeteren van Customer Experience
Met behulp van het QuandaGo-platform voert Blokker een diepgaande analyse uit van zijn complexe klantinteracties om voortdurende verbeteringen in zowel activiteiten als ervaring mogelijk te maken – voor klanten en agenten. Dit omvat het integreren en analyseren van gegevens uit verschillende bronnen in het hele bedrijf om de kennis en efficiëntie van agenten te verbeteren maar ook om klanten gemakkelijker toegang te bieden tot gepersonaliseerde informatie.
Tegelijkertijd dient het platform als een lanceerplatform voor Blokker om te innoveren met nieuwe CX-technologieën. Dit omvat automatiseringsmogelijkheden die taken voor klanten en agenten laten verdwijnen of vereenvoudigen; waaronder het invullen van formulieren en website-interacties. In feite heeft het bedrijf 24×7 chatbotondersteuning effectief geïmplementeerd voor zijn klanten – een gebied waar zelfs de toonaangevende wereldwijde retailers worden uitgedaagd om met klanten in contact te komen. De sleutel tot het succes van Blokker is verankerd in het vermogen van het QuandaGo-platform om die geautomatiseerde interacties te detecteren en te escaleren waarvoor menselijke hulp nodig kan zijn. Om succesvol te zijn, moet dit snel en gemakkelijk mogelijk zijn voor zowel de klant als de agent, en de mogelijkheden voor interactieroutering en -automatisering die worden geleverd door het QuandaGo-platform maken het mogelijk.
Bekijk hier de resultaten die Blokker heeft bereikt:
- 10% stijging in klantbetrokkenheid met hetzelfde # agenten
- 2,5 minuten tijdsbesparing in de gemiddelde afhandeltijd
- 15% operationele kostenverlaging
- 1 miljoen meer online en offline bezoekers
- Doorlooptijd retourbetalingen 8 seconden in plaats van 14 dagen
De key to success? Dat is volgens Blokker het werken met een software verkoper die een vertrouwde adviseur is.
“In het bedrijfsleven is een goed partnership extreem belangrijk. Als je door een grootschalig veranderproces gaat, heb je elkaar nodig. Agile werken is essentieel, en dat kan je alleen bereiken als je goed samenwerkt.”
Ben je er klaar voor om de voordelen van de Connected Experience te ontdekken? Lees meer verhalen van klanten
Voor meer informatie over de kracht van het integreren van de interacties, kennis en processen van je bedrijf, lees hier ons nieuwste eBoek over 3 strategieën om de ervaring te verbinden.
