QuandaGo, aanbieder van cloudgebaseerde software voor Customer Experience, heeft in november Virtual Queue gelanceerd: een slimme oplossing voor afsprakenbureaus en huisartspraktijken die worstelen met een slechte bereikbaarheid tijdens piektijden.
Omgaan met tijdelijke piekbelasting aan de telefoon blijft een uitdaging voor zorgverleners en afsprakenbureaus. Sinds jaar en dag worden cliënten en patiënten, die ’s ochtends een afspraak voor een huisartsconsult willen maken, geconfronteerd met lange wachttijden aan de telefoon. De inzet van Virtual Queue, een eenvoudige oplossing, verlicht de druk voor de beller én voor de praktijk-assistent en vergemakkelijkt het proces van afspraken inplannen.
Weinig kennis over ontevredenheid
Niek Bos, VP Sales & Partner Manager QuandaGo: “Veel praktijken en afsprakenbureaus hebben nauwelijks zicht op hun bereikbaarheid. Daardoor weten ze niet hoeveel oproepen ze missen, maar hebben ze ook geen idee hoe groot de frustraties bij de cliënten of patiënten zijn. Maar uit onderzoek blijkt dat patiënten de wachttijd als probleem ervaren. Praktijken en afsprakenbureaus laten uitgelezen kansen liggen om patiëntgericht te werken.”
“Die situatie is gemakkelijk te verbeteren met de inzet van eenvoudige technologie,” stelt Bos. “Virtual Queue legt de positie van de beller in de wachtrij vast en biedt daarbij via een zogenaamde voice prompt een optie aan: ‘wilt u teruggebeld worden? ‘Als je daarmee akkoord gaat, krijg je te horen wat de verwachte tijdstip van bellen is, wordt je telefoonnummer bevestigd en kan je ophangen. Je positie in de wachtrij wordt daarbij onthouden: wanneer je als tiende in de wachtrij komt, word je teruggebeld door de praktijk assistent nadat de voorgaande negen wachtenden zijn afgehandeld.”
Daarnaast biedt Virtual Queue ook een waardevol alternatief: je kunt ervoor kiezen om op een specifiek moment of een ander nummer te worden teruggebeld. Bij deze keuze toetst de klant met de toetsen een voorkeurstijd in en indien gewenst een alternatief telefoonnummer.
De dienst kan door de frontoffice zelf worden in- en uitgeschakeld, bijvoorbeeld voor een bepaalde periode van de dag. Het voordeel van de applicatie is tevens dat tijdens de piekbelasting extra medewerkers kunnen inloggen om gesprekken aan te nemen, die hierbij niet gehouden zijn aan de locatie van de praktijk. Daarnaast kan er gerouteerd worden op basis van een IVR of naar bepaalde medewerkers.
Virtual Queue biedt inzicht in de bereikbaarheid. Een praktijk kan op basis hiervan keuzes maken om bellers beter te bedienen: bijvoorbeeld een afsprakenlijn en een receptenlijn en een lijn voor labuitslagen – je ziet welke wachtrij iemand binnenkomt. Wie belt voor wat?
Alle data blijft in Nederland
Bos: “Deze oplossing is bij uitstek geschikt voor diensten die te maken hebben met piekbelasting: praktijken in de fysiotherapie, tandheelkunde of huisartsenzorg, afsprakenbureaus van poliklinieken, of ticketingbureaus. Virtual Queue kan ook ingezet worden door bureaus die campagnes uitvoeren, of door storingsdiensten van dienstverleners zoals serviceproviders en energiebedrijven. Een aantal van onze klanten heeft gevraagd om de functionaliteit van Virtual Queue – uit een marktverkenning bleek dat bestaande oplossingen vaak gesprekken herrouteren, veelal over buitenlandse netwerken. Dat kan tot extra kosten leiden. Bij Virtual Queue blijven gesprekken binnen het Nederlandse netwerk.”
